پاسخ‌گو باش تا پرفروش شوی

خیلی‌وقت‌ها پیش آمده است که افراد زیادی در دایرکت پیج فروشگاهی‌مان برای خرید یک محصول پیام فرستاده‌اند، ولی درصد کمی از آن‌ها به فروش منجر شده است. علت این اتفاق در پاسخ‌گویی اشتباه به مخاطب و ندانستن اصول پاسخ‌دهی بوده است.

ارتباط‌گرفتن و مذاکره بر سر فروش محصول اتفاقی است که این روزها در فروشگاه‌های اینترنتی زیاد رخ می‌دهد. برای خود ما هم پیش آمده که از محصولی خوشمان آمده و برای خرید به دایرکت آن پیج پیام داده‌ایم، ولی با برخورد سرد فروشنده و یا عدم اطلاع کافی او از محصول، از خریدمان منصرف شده‌ایم.

حالا چه اصولی را باید رعایت کنیم تا در این زمینه موفق باشیم؟

اصل اول: سریع‌ترین پاسخ‌دهنده باش

خیلی ساده و بی‌آلایش، اگر پیامی از طرف مشتری برای شما آمد، به‌سرعت پاسخ بدهید. تجربه نشان داده که مشتری‌ها همان زمانی که به شما پیام می‌دهند، بیشترین شوق را برای خرید آن کالا دارند و این موضوع را به چشم دیده‌ام که هرچه دیرتر پاسخ مشتری را می‌دهیم، احتمال خرید به‌شدت کاهش پیدا می‌کند.

به لطف امکانات کافی گوشی‌های امروزی، شما می‌توانید نوتیفیکیشن‌های هر برنامه را جداگانه روشن یا خاموش کنید تا در صورت آمدن پیام، در قسمت اعلان‌ها نمایش داده بشود.

اصل دوم: خوش‌رو باش و باادب

گاهی پیش آمده که با کلی ذوق و شوق برای انتخاب یک محصول، در دایرکت پیامی به یک پیج داده‌ام و کلی سؤال پرسیده‌ام. اما بعد از گذشت سه روز و درنهایت بی‌ادبی، در صورت نداشتن محصول فقط با یک کلمۀ «موجود نداریم» پاسخ‌گوی من بودند که شدیداً باعث ناراحتی من شده و این ناراحتی در همۀ انسان‌ها یکسان است. اصول اولیۀ برقراری ارتباط، رعایت احترام متقابل است.

شما باید حتی اگر آن لحظه به هر دلیلی توانایی فروش محصول را ندارید، درنهایت احترام، با یک پاسخ محترمانه به مشتری، او را هوادار خودتان نگه دارید و بگذارید خاطرۀ خوشی از شما در ذهن داشته باشد.

این را یادتان باشد: مشتری فقط آن محصول را نمی‌خواهد. در آینده اگر محصولات جدیدتری به سبد کالایتان اضافه بشود، مطمئناً این افرادی که خواهان محصولات قبل شما بودند و شما باادب و به‌شکل صحیح با آن‌ها برخورد کرده‌اید، تبدیل به خریداران وفادار شما می‌شوند.

اصل سوم: نیاز مشتری را به‌شکل درست برطرف کن (صداقت داشته باش)

حتماً برای شما هم پیش آمده که برای خرید لباس به مغازه رفته‌اید و فروشنده فقط هدفش این بوده است که جنس خود را به شما بفروشد و این مسئله چقدر حال شما را بد کرده و دوست داشتید سریعاً آنجا را ترک کنید.

مرز بسیار باریکی بین تملق برای فروش و برطرف‌کردن نیاز مشتری وجود دارد که حتماً باید رعایت کنید و سعی کنید آن چیزی که مخاطب شما می‌خواهد ارائه کنید. اگر هم توانایی این کار را ندارید، عذرخواهی کنید و بگویید که نمی‌توانید این کار را انجام بدهید. باور کنید این کار تأثیر چندبرابری روی برگشت مجدد مشتری خواهد گذاشت تا محصول دیگری را از شما تهیه کند.

اصل چهارم: اول تخصص داشته باش، بعد راهنما باش

اصولاً آدم از هم‌کلام‌شدن با کسانی که کار خودشان را کامل بلد هستند و می‌توانند مشتریان را به‌طور کامل راهنمایی کنند، لذت می‌برد. حتی گاهی نظر مشتری را راجع به خرید آن محصول عوض می‌کنند، به این دلیل که مشتری انتخاب اشتباهی داشته و آن محصول اصلاً مورد نیازش نبوده.

این افراد متخصص باید پاسخ‌گوی دایرکت‌ها باشند. اگر بر اطلاعات کامل محصولتان اشراف کامل ندارید، سریع‌تر آموزش ببینید تا معجزۀ فروش از این راه را تجربه کنید.

اصل پنجم: به تعهداتت پایبند باش

یک قانون نانوشته در فروش وجود دارد که می‌گوید: مشتریانی که عجله دارند، بیچاره‌کنندگان کسب‌و‌کار ما هستند.

شما اگر ارائۀ محصولاتتان ۵ روز زمان می‌برد، قول ۷ روز را به مشتری بدهید. تجربه نشان داده که زود‌رسیدن کالا در ۸۰درصد مواقع برای مشتری مهم نیست، ولی به‌موقع رسیدن کالا برایش از هر چیزی واجب‌تر است و اینجاست که آن حس خوب برایش تداعی می‌شود. پس به زمانی که گفتید، متعهد باشید.

هرگز سعی نکنید به مشتریان عجله‌ای خدمات ارائه کنید. ما چند پاراگراف بالاتر راجع به احترام و ادب صحبت کردیم. در کمال احترام در پاسخ‌دهی، به مشتری عجول خود بگویید که:

ما براساس ضوابطی که داریم، زودتر از موعد نمی‌توانیم محصول را تأمین کنیم.

متعهدبودن در پاسخ‌گویی و فروش معجزه می‌کند و شما این معجزه را با چشمان خود خواهید دید.

حرف آخر

پنج اصل گفته‌شده در تمامی مکالمات و مذاکرات با مشتریان کاربرد دارد و فرقی ندارد که فضای مکالمه به‌شکل تلفنی باشد یا مکالمه در پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی انجام شود. درهرصورت، رعایت این پنج اصل کمک‌رسان شما در پاسخ‌گویی به مشتریانتان هستند. من در بین کسب‌وکارهای زیادی دید‌ه‌ام که پاسخ‌گویی درست هم باعث اعتماد بیشتر شده و هم باعث افزایش فروش! متقابلاً عدم برخورد درست هم باعث از‌بین‌رفتن آن کسب‌وکار و از‌دست‌دادن مشتریان.

فراموش نکنید که مخاطبان امروزی در شبکه‌های اجتماعی به زنجیرۀ عظیمی از انسان‌ها متصل هستند و می‌توانند تجربۀ خوب یا بد از خریدشان را با هزاران نفر به اشتراک بگذارند.

برای اینکه در این امر قوی و قوی‌تر بشوید، مطالعۀ کتاب‌هایی که در باب مذاکره تألیف شده‌اند، شدیداً می‌تواند کمک‌حال شما باشد. همچنین، ضرب‌المثلی قدیمی هست که می‌گوید: «کار نیکو کردن از پرکردن است». مطمئناً برحسب تجربه و برخورد بیشتر با مخاطبانتان، با رعایت اصول گفته‌شده، در فروش بیشتر موفق‌تر خواهید شد.

این نوشتۀ من، مهدی گل‌محمدی، برای الفدالپ بود. ارتباط بیشتر با من: Instagram و ویرگول